大客戶叛離的原因

　　通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：

　　第一方面：

　　①由于客戶的經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整、經(jīng)營(yíng)范圍縮小或由于經(jīng)營(yíng)的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對(duì)原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求;

　　②由于客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來。

　　第二方面：

　　①由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶;

　　②由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求;

　　③由于企業(yè)沒有及時(shí)采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導(dǎo)致客戶不滿而叛離。

　　第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?

　　客戶關(guān)系理論認(rèn)為：企業(yè)與客戶的關(guān)系可分三個(gè)級(jí)別

　　第一級(jí)別：企業(yè)通過價(jià)格(如：低價(jià)、扣點(diǎn)、信用支持)吸引顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易關(guān)系。低價(jià)格對(duì)消費(fèi)者看起來很有吸引力，企業(yè)也喜歡依賴價(jià)格這種方式來保持顧客的忠誠(chéng)度，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易模仿從而失去優(yōu)勢(shì)。

　　第二級(jí)別：了解每個(gè)顧客的需求和愿望，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并使服務(wù)個(gè)性化，同時(shí)在客戶內(nèi)部建立牢固的關(guān)系網(wǎng)。其核心是避開價(jià)格，把重點(diǎn)放在服務(wù)、質(zhì)量和其它能為客戶產(chǎn)生新價(jià)值的因素上，關(guān)系網(wǎng)可作為抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的緩沖地帶。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，無疑比一級(jí)客戶關(guān)系更牢固。

　　第三級(jí)別：雙方是戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關(guān)系無疑是相當(dāng)?shù)睦喂獭?

防止大客戶叛離的十種武器

　　第一：建立牢固的關(guān)系網(wǎng)

　　沒有利益就沒有關(guān)系，但如果沒有信任作保證，沒有人會(huì)相信你的利益。

　　請(qǐng)注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時(shí)間和精力的來建立的，也是不容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的。良好的客戶關(guān)系是你在客戶內(nèi)部編織的阻止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)攻的第一道防線。

　　好的客戶關(guān)系可以：

　　①使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)的過失

　　②向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向

　　③阻截或延緩競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滲透

　　第二：提高與客戶關(guān)系級(jí)別

　　如果將<